Avant de fidéliser vos clients, vous devez d’abord, vous assurer de leur satisfaction. Pour cela, il existe plusieurs KPI sur lesquels vous pouvez vous baser. Ces derniers vous renseignent sur la qualité de votre service ou produit, notamment sur les attentes des clients.
Quels sont les différents indicateurs pour mesurer la satisfaction des clients ? Quelles sont les nouvelles méthodes de fidélisation des clients satisfaits ? Et comment fidéliser un client insatisfait ? Il est temps d’analyser et de fidéliser votre portefeuille client !
Avant de fidéliser, voyons d’abord si votre client est satisfait
La satisfaction client est un concept difficile à définir étant donné que plusieurs paramètres peuvent influencer la décision d’un client à revenir chez un prestataire. Néanmoins, il est tout à fait possible d’évaluer le niveau de satisfaction de votre client au delà de faire un témoignage client. Pour cela, vous pouvez vous référer à quelques indicateurs, tels que :
- le score de satisfaction client par excellence ;
- le taux de rachat ;
- le Net Promoter Score ;
- les attentes du client.
Le score de satisfaction client par excellence
Le score de satisfaction client par excellence ou le CSAT est l’indicateur qui vous permet de savoir si le client a été impressionné par votre service ou produit, parce qu’il faut savoir que désormais un client satisfait est celui dont la qualité de la prestation ou du produit dépasse ses attentes. Pour donner un chiffre à cet indicateur, il vous suffit de demander directement à vos clients s’ils sont satisfaits par votre marque, puis calculer le nombre de retours positifs. Évidemment, pour avoir un résultat fiable, vous devez collecter vos réponses directement sur le lieu de vente.
Le taux de rachat
Le taux de rachat est un pourcentage qui indique combien de personnes sont prêtes à racheter le même produit. Celui-ci peut être calculé soit à partir de votre base de données achat ou bien, vous pouvez effectuer un petit sondage sur le lieu de vente lors des animations. Par ailleurs, si vous êtes une entreprise de service, demandez directement à vos clients s’ils prévoient de faire appel à vos prestations dans le futur.
Le Net Promoter Score
Un client satisfait ne va pas forcément recommander votre marque ou produit à un ami sauf s’il est épaté, c’est pour cela qu’il est important de calculer le Net Promoter Score. Vous l’aurez compris, cet indicateur vous permet de savoir si vos clients sont prêts à devenir les ambassadeurs de votre marque.
Le calcul du Net Promoter Score se fait à partir du questionnaire de satisfaction en posant à vos clients la question suivante : « Êtes-vous prêt à recommander notre produit ou services à votre entourage ? ».
Plus la valeur de ces indicateurs est importante, plus vos clients sont satisfaits de vos produits ou services.
Les nouvelles méthodes pour fidéliser un client satisfait
Avoir des clients satisfaits, c’est bien, mais il vaut mieux les fidéliser. En effet, en faisant les calculs, fidéliser un client coûte moins cher que sa satisfaction. Donc, pour faire des économies, il vaut mieux prévoir une bonne stratégie de fidélisation basée sur de nouveaux outils. Fini les cartes de fidélité classiques. Vous trouverez ci-dessous notre sélection des meilleures méthodes de fidélisation des clients satisfaits.
Le O2O
Le O2O signifie Online to Offline. Il ne s’agit pas d’un outil palpable, mais il est généralement matérialisé par des prestations et fonctionnalités qui facilitent le contact entre l’entreprise et le client. Principalement dédiés aux business en ligne, il se concrétise par la mise en place d’une stratégie de livraison infaillible : livraison à domicile, collecte de produit dans des points d’accès, etc.
Le selfcare
Le selfcare a pour objectif d’offrir aux clients une expérience d’achat unique. Le selfcare prend la forme d’un chatbot, des tutoriels en vidéo, des FAQs, des programmes de suggestion d’achat, etc. Plus vous guidez le client dans son processus d’achat, plus vous assurez sa fidélisation.
Le parrainage
Le parrainage consiste à fidéliser le client en lui attribuant le statut d’ambassadeur de votre marque et une commission à chaque fois qu’il recrute un client pour l’entreprise.
Comment fidéliser un client insatisfait ?
Il est tout à fait possible de fidéliser un client insatisfait ou une personne avec qui vous avez du faire une relance client. Pour cela, vous devez faire preuve de diplomatie et essayer de traiter sa réclamation dans les plus brefs délais. Essayez de calmer la tension et offrez-lui un produit ou un service pour rattraper votre erreur.
