Une entreprise doit entretenir ses relations avec ses clients afin de les fidéliser. Pour cela, elle doit engager un chargé relation client. Celui-ci a plusieurs missions qui peuvent parfois être exécutées par des logiciels ou des systèmes qui relèvent de l’intelligence artificielle. C’est pour cela que plusieurs personnes s’interrogent sur l’avenir de ce genre de poste. Quelles sont les missions d’un chargé de relation client ? Que va devenir le poste du chargé de relation client ? Faisons le point à ce sujet.
Tout d’abord, quelles sont les missions d’un chargé de relation client ?
Le poste de chargé de relation client est primordial surtout au niveau des banques et entreprises commerciales. La nomination de ce poste peut prendre plusieurs tournures selon le type ou le secteur d’activité d’une entreprise. Ainsi, ce poste peut être désigné par : le gestionnaire service client, ingénieur service client ou alors conseiller clientèle.
Cela dit, quelle que soit la nomination du poste, les missions d’un responsable clientèle restent les mêmes. Parmi ces dernières, on trouve :
- la définition de la stratégie gestion relation client ;
- L’identification des différents types de client ;
- la prise en charge des retours clients en mettant en place, par exemple, un questionnaire satisfaction client efficace ;
- l’évaluation des performances d’une entreprise sur différents plans ;
- conseil et prospection des clients.
Définition de la stratégie relation client
Afin de répondre fidèlement et d’une manière personnalisée aux attentes de ses clients, le chargé relation client est tenu d’élaborer sa propre stratégie. Pour ce faire, il peut se référer à un système de lead scoring pour connaître le comportement des clients.
Prise en charge des retours clients
Que ce soit un retour négatif ou positif, le chargé client doit gérer son client. De ce fait, il doit avoir une grande capacité de communication et d’écoute. Par ailleurs, il fait savoir que le comportement du chargé relation client lors de la gestion des prospects joue un rôle primordial dans la fidélisation de ces derniers.
Évaluer les performances d’une entreprise sur différents plans
Étant donné que le chargé client est constamment en contact avec les clients de l’entreprise, celui-ci peut renseigner cette dernière sur ses performances, la qualité de ses produits, sa rentabilité, etc.
Conseil et prospection des clients
Le conseil fait partie des missions du chargé relation client. En étant à l’écoute de ses clients et en les orientant dans leur choix, le chargé client bâtit ainsi une relation solide avec ces derniers.
En ce qui concerne la prospection des clients, cette mission concerne uniquement les chargés relation client des entreprises commerciales. Dans les banques par exemple, cette mission ne figure pas sur la fiche de poste du chargé relation client étant donné que son rôle se base principalement sur le conseil et l’accompagnement des clients dans la constitution de leur dossier de demande de crédit.
Évidemment, le poste du chargé client est évolutif ainsi ses missions sont susceptibles de changer en fonction des nouvelles responsabilités.
L’introduction de la technologie dans les missions du chargé client
Pour mener à bien ses missions, le chargé relation client doit utiliser certains outils tels que :
- un logiciel CRM ;
- l’intelligence artificielle.
Mais, qu’est-ce qu’un CRM ?
Eh bien, un logiciel CRM aide les chargés relation client à mieux comprendre le besoin des clients de l’entreprise. En effet, celui-ci enregistre toutes les données relatives au comportement de tous les clients lors de l’achat. D’ailleurs, on parle ici d’un CRM opérationnel.
En ce qui concerne l’intelligence artificielle, celle-ci prend deux formes :
- des applications IA ;
- des solutions de Robotic Process Automation.
Les applications IA renseignent le chargé relation client des données prévisionnelles sur le besoin futur des prospects. Ceci peut être très bénéfique dans le développement de la relation client, notamment les produits de la société. Parmi les applications IA les plus connues, on trouve le chatbot et le Text Mining.
Les solutions de Robotic Process Automation quant à elles sont des programmes plus performants qui permettent d’automatiser certaines tâches du chargé relation client telles que la réponse aux emails.
Que va devenir le poste du chargé de relation client avec l’évolution de la technologie ?
Étant donné l’avancée technologique et les progrès de l’e-learning, plusieurs personnes sont sceptiques quant à l’avenir du poste du chargé relation client. Eh bien, sachez que malgré la performance des solutions de Robotic Process Automation, le contact humain est plus que primordial dans ce genre de poste. On peut ainsi dire que la technologie facilite certaines tâches au chargé client sans pour autant le remplacer.
